2018年全市消协系统共接待消费者咨询7625人次,受理消费者投诉2087件,调解办结1962件,办结率94 %,为消费者挽回经济损失189万余元,消费者得到加倍赔偿9000余元。

一、基本情况

(一)商品和服务按投诉性质分析

??? 2018年度受理的投诉中,按性质划分(见图1和表1),质量问题投诉仍以610件居首位,占到投诉总量的29.23%。其次是售后服务问题、合同问题。与2017年度比较,虚假宣传问题和安全问题的投诉数量有所增加。(注:以下图表只列示投诉数量前5名的内容)

图1:按投诉性质分类比例图(%)

投诉性质

2018年数量(件) 占投诉总量比重(%) 2017年数量(件) 占投诉总量比重(%)

同比趋势

质量

610 29.23% 643 38.95%

售后服务

198 9.49% 212 12.84%

合同

150 7.19% 227

13.75%

 
虚假宣传 68 3.26% 42

2.54%

安全 53 2.54% 48

2.91%

表1:投诉问题性质分类情况表

(二)商品和服务按投诉类型分析

2018年商品和服务投诉中(见图2和表2),家用电子电器类、交通工具类、食品类、日用商品类、服装鞋帽类投诉数量排在前五位,合计占投诉总量的56.06%。与2017年度对比,交通工具类、食品类、日用商品类等投诉数量有所增加。(注:以下图表只列示投诉数量前7名的内容)

图2:按投诉类型分类比例图(%)

投诉类型

2018年数量(件) 占投诉总量比重(%) 2017年数量(件) 占投诉总量比重(%)

数量同比趋势

家用电子电器类

302 14.47% 329 19.93%

交通工具类

248 11.88% 146 8.84%

食品类

242 11.60% 174 10.54%

日用商品类

193 9.25% 157 9.51%
服装鞋帽类 185 8.86% 179

10.84%

生活社会服务类 152 7.28% 148

8.96%

首饰及文体用品类 60 2.87% 45

2.73%

表2: 投诉问题类型分类情况表

二、主要问题分析

(一)家用电子电器类投诉数量仍居首位

主要问题有:1、部分经营者不履行售后服务义务,以无依据的“人为损坏”为由,推卸产品质量责任。2、手机修理时间长,超出规定时限且未给消费者提供备用机,影响消费者正常使用。3、“三包”期内的手机出现质量等问题,经营者以各种理由推卸责任,不履行退、换货义务。

例如:2018年8月,消费者韩女士在天津市宝坻区音通手机店购买一部“苹果”IphoneX手机,价格8150元。使用中发现手机通话和听音乐时有杂音问题,于是韩女士找到商家协商,并当场打电话、放音乐验证确实存在杂音的问题,要求商家为其更换新机。商家不同意,双方协商未果,韩女士投诉至消费者协会请求调解。经调解,商家同意为消费者更换新机。

(二)预付卡销售投诉涉及消费者人数众多

主要问题有:1、商家在销售预付卡时隐瞒或未详细说明与消费者利益相关的使用规则和限制条件。2、商家不履行办卡时的服务承诺。3、经营者变更经营地点或者歇业关停时,不能依法妥善处理预付卡余额,消费者退款和重新订立服务协议遇阻。

例如:2018年5月,消费者平先生在机场“龙行天下”服务台处办理一张服务卡。工作人员告知平先生只需交纳1500元,便可以获得价值3000元的服务卡,并可直接使用此卡购买机票。于是,消费者支付1500元办理了一张“龙行天下”服务卡。10月30日,平先生使用该卡购买机票时被告知,每次购买机票,只能使用该卡支付票价的3%至5%,不可支付票款。消费者认为办卡时工作人员未告知用卡的支付比例限制,服务卡上也没有任何相关说明。消费者要求使用服务卡支付全部票款,否则退卡,遭商家拒绝。经消费者协会调解,龙行天下给消费者办理退卡。

又如: 消费者陈女士在位于宝坻区的“酒窝”甜品店办理一张消费卡,后到店消费时,商家以“过期作废”为由,告知消费者此卡已经不能使用。消费者认为卡面上未标注有效期,办卡时也未约定使用期限,现卡内余额293元应继续使用,如不能继续使用则要求退卡。商家拒绝消费者继续使用,也不同意退还卡内余额。经消费者协会调解,商家同意消费者继续使用此消费卡。

(三)家具类投诉不履行合同约定问题多

主要问题有:1、消费者交付定金后,商家未按合同约定及时送货安装。2、家具产品送达后,材质、颜色与样品差异大。3、家具实际折扣与宣传折扣不一致,商家存在虚假宣传现象。

例如:2018年10月,消费者夏女士在位于东丽区的“曲美”家居店选购家具,看到店内的“十一”促销活动宣传彩页上,标有一套餐桌和四把餐椅打5.8折,优惠后的价格为3480元。消费者认为此价格比较合适,于是订购这套餐桌椅,连同购买其它家具,共交付定金8000元。次日,商家向夏女士提供订货明细单时,夏女士发现餐桌椅的折扣变为7折,夏女士联系商家,对方解释系店里工作人员失误把宣传单上的折扣印错了,并表示夏女士需按照7折付款。经消费者协会调解,商家最终按照原约定5.8折销售。

(四)交通工具产品质量问题投诉时有发生

主要问题有:1、“三包”期内车辆出现发动机、变速箱质量问题,商家拖延售后。2、自行车等交通工具类产品退货、换货难。

例如:2018年7月,消费者郑女士在静海区的“爱玛”专卖店购买一辆儿童自行车,价格270元。购车后即发现车轮存在质量问题,无法正常骑行。随即向商家反映,经两次维修,该车仍无法正常骑行,郑女士要求商家更换同款童车。商家以目前店里没有同款车推托不予解决。双方协商无果,郑女士向消费者协会进行投诉,要求对童车进行维修或者更换。经消费者协会调解,最终商家联系厂家为消费者更换同款自行车。


Parse error: syntax error, unexpected '<' in /www/wwwroot/ss/wp-content/themes/Divi/sidebar.php on line 5